Gerente de Calidad

El Gerente de Calidad es responsable de liderar, implementar y mantener los programas de aseguramiento y mejora continua de la calidad en todas las áreas operativas del hotel. Garantiza el cumplimiento de los estrictos estándares de la marca Hyatt, así como la entrega constante de experiencias excepcionales para los huéspedes. Colabora estrechamente con todos los departamentos para fomentar una cultura de excelencia, servicio genuino y mejora continua.

Aptitudes Blandas (Soft Skills):

• Orientación al Servicio y al Huésped (Customer Focus): Fundamental en la hotelería. La capacidad de anticipar las necesidades de los huéspedes, resolver problemas de manera proactiva y asegurar una experiencia memorable. Esto implica una pasión genuina por el servicio.
• Liderazgo: Capacidad para inspirar, motivar y guiar a los equipos hacia un objetivo común: la excelencia en el servicio. Esto incluye la delegación efectiva, el desarrollo del personal y la creación de una cultura de calidad.
• Comunicación Excelente: Tanto oral como escrita, para interactuar con todos los niveles del personal (desde la dirección hasta el personal operativo), con los huéspedes y con los proveedores. Es crucial para transmitir estándares, capacitar y resolver conflictos.
• Atención al Detalle: Los pequeños detalles marcan la diferencia en la experiencia del huésped. Un Gerente de Calidad debe ser capaz de identificar y corregir cualquier desviación de los estándares, desde la limpieza de una habitación hasta la presentación de un platillo.
• Resolución de Problemas y Pensamiento Crítico: Habilidad para analizar situaciones complejas, identificar la causa raíz de los problemas de calidad y desarrollar soluciones efectivas y creativas.
• Colaboración y Trabajo en Equipo: Un hotel es un ecosistema complejo. El Gerente de Calidad debe trabajar de la mano con todos los departamentos (recepción, housekeeping, alimentos y bebidas, mantenimiento, etc.) para asegurar la cohesión en los estándares.
• Adaptabilidad y Flexibilidad: La industria hotelera es dinámica y pueden surgir situaciones inesperadas. Un Gerente de Calidad debe ser capaz de adaptarse a los cambios, trabajar bajo presión y gestionar múltiples tareas simultáneamente.
• Empatía: Ponerse en el lugar del huésped y del personal para comprender sus necesidades y preocupaciones, lo que ayuda a construir relaciones sólidas y a mejorar la experiencia en general.
• Integridad: Mantener la honestidad y la ética en todas las interacciones y decisiones, construyendo confianza con el equipo y los huéspedes.
• Proactividad: No solo reaccionar a los problemas, sino anticiparse a ellos y tomar medidas preventivas para evitar que ocurran.

Aptitudes Duras (Hard Skills):

• Conocimiento Profundo de Estándares de Calidad Hoteleros: Familiaridad con estándares internacionales (ISO, HACCP, etc.) y, crucialmente, con los estándares de marca específicos de Hyatt.
• Gestión de Auditorías: Experiencia en la realización de auditorías internas y externas para evaluar el cumplimiento de los estándares de calidad, higiene, seguridad y sostenibilidad.
• Análisis de Datos e Interpretación: Habilidad para recopilar, analizar y utilizar datos (por ejemplo, encuestas de satisfacción del huésped como Medallia, informes de incidencias, auditorías) para identificar tendencias, áreas de mejora y medir el impacto de las iniciativas de calidad.
• Implementación y Mantenimiento de Sistemas de Gestión de Calidad: Experiencia en el diseño, implementación y mejora continua de sistemas de gestión de calidad (SGC) que cubran todos los aspectos de la operación hotelera.
• Conocimiento de Normativas Legales (Sanitarias, Ambientales, Seguridad Alimentaria): Asegurar que el hotel cumpla con todas las regulaciones locales, nacionales e internacionales aplicables, como Distintivo H en México para la seguridad alimentaria.
• Gestión de Proyectos: Capacidad para planificar, ejecutar y supervisar proyectos relacionados con la mejora de la calidad, desde la renovación de áreas hasta la implementación de nuevos procesos.
• Capacitación y Desarrollo: Habilidad para diseñar e impartir programas de capacitación al personal sobre los estándares de calidad, higiene, servicio al cliente y uso de procedimientos.
• Manejo de Tecnología y Sistemas Hoteleros: Familiaridad con software de gestión hotelera (PMS), sistemas de gestión de quejas, plataformas de retroalimentación de huéspedes, etc.
• Fluidez en Idiomas: Especialmente en un entorno internacional como Hyatt, el dominio del inglés es fundamental, y un tercer idioma puede ser un plus.